Хорошая пицца

Наша пицца — просто хорошая. В соцсетях нам часто говорят, что в ресторане пицца вкуснее — на тонком тесте, из печи, только что приготовленная! — и это правда.

Тем не менее ежедневно десятки тысяч человек делают заказы и ставят нам пять звёздочек. Около 80% наших заказов — повторные, а около 10% клиентов возвращаются к нам постоянно — раз в две недели и чаще.

За что же нас так ценят клиенты?

Выдающийся опыт

Мы получаем эти пять звёздочек за так называемый «пицца-опыт». Наш продукт — не пицца, а вся цепочка событий от идеи съесть пиццу до полного удовлетворения всех возникших потребностей. А это намного сложнее, чем просто пицца:

• мы должны составить меню, в котором каждый клиент найдёт для себя что-то привлекательное — это и про рецепты, и про порции, и про цены;
• сделать мобильное приложение удобным и предсказуемым;
• обеспечить в пиццериях уют, хорошую атмосферу и удобный процесс заказа;
• выполнять заказы быстро, готовить вкусно, собирать без ошибок;
• доставлять быстро и в целости, отдавать с улыбкой;
• любые возникающие проблемы решать быстро и легко.

Вот это и есть наш продукт. За это нас и любят.

Своя доставка

Додо Пицца — это в первую очередь своя доставка:

• курьер с фирменной термосумкой,
• фирменной улыбкой,
• и специальным фирменным приложением в кармане.

Это приложение очень умное, оно знает, как оптимизировать маршруты, чтобы доставлять быстрее. Обычно оно говорит курьеру: «Не жди следующий заказ, вези этот, а потом возвращайся!» — вот настолько умное.

Только с собственной доставкой наш пицца-опыт получается бескомпромиссным. Правда в том, что на новых рынках мы всегда сотрудничаем с агрегаторами — это хороший способ повысить заметность бренда и свою доступность для людей. Но мы стараемся как можно больше заказов доставлять самостоятельно и как можно раньше отказываться от услуг агрегаторов. Наша доставка — круче.

Проверенное место

Мы хотим оправдывать ожидания в любой точке мира. Приезжаете в другой город, а там такая же прекрасная Додо Пицца, что и дома.

У нас есть «городской» формат, где удобно перекусить, пока бегаешь по делам где-нибудь в центре, и есть «семейный», с детскими комнатами, чтобы поужинать с детьми и не тратить полвечера на дорогу.

Отзывчивые люди

В Додо работают отзывчивые и приветливые люди, которые рады каждому без исключений. Ситуации случаются разные — клиенты роняют еду и разливают напитки, затрудняются с выбором и не могут найти информацию, а ещё иногда у них просто очень сложный день. Мы проявляем принципиальную отзывчивость и всегда готовы помочь.

Уют и чистота

У нас приятно провести время — подождать заказ с собой, быстро перекусить одному, посидеть с друзьями или отметить день рождения в большой компании.

Наши пиццерии спроектированы для чистоты — всё моется легко и часто, а тайные инспектора чистоты проверяют каждый уголок. Мы соблюдаем все стандарты — и государственные санпины, и внутренние, более строгие.

Вроде обычное приложение

На первый взгляд, наше приложение делает то же самое, что и любое другое доставочное. Есть меню с фотками и ценами, можно добавлять и убирать ингредиенты, отслеживать статус заказа, оценивать и оставлять отзывы.

Но нет

Мы максимально заморочились с каждым шагом:

• не только доставка по адресу, но ещё доставка до столиков и очень удобный «тейкевей» — можно прогуливаться мимо пиццерии, заказать чуть заранее и забрать заказ буквально за минуту, это невероятно ценится среди родителей с детьми и колясками;
• не просто меню с фотками, а удобное, информативное и предельно честное — мы фотографируем только настоящие продукты, в фотошопе не дорисовываем, показываем как есть;
• не только кастомизация ингредиентов, а ещё конструктор комбо и большая пицца из половинок;
• не просто цены, а полноценная программа лояльности с кешбэком и миссиями, а также персональными предложениями и кучей промокодов (люди ненавидят программы лояльности за навязчивость и нерелевантность, а нашу любят за уместность и заметную выгоду);
• не только статус заказа, а ещё и веб-камеры, показывающие, как заказ готовится на кухне;
• не просто отзыв, а возможность дать детальный фидбэк о каждом аспекте заказа и через это повлиять на наши процессы и рецепты.

В общем, это очень хорошее приложение.

А ещё оно единое для всех стран. Это значит, что можно путешествовать и ничего не переустанавливать. А ещё это значит, что как только мы запилим тёмную тему, сплит чека или трекинг курьера на карте — это появится сразу у всех.

Принцип нулевой безответности

Иногда что-нибудь случается. Да что уж там — случается постоянно! У нас очень большая сеть, нас много, мы люди, и мы ошибаемся.

Поэтому мы очень серьёзно относимся к фидбэку. Каждый полученный напрямую отзыв выводится на специальные экраны — в пиццериях и офисах. Эти отзывы реально влияют: доходят и до конкретных пиццерий, и до менеджеров управляющей компании, иногда приносят радость, иногда страшную боль. Но каждый инцидент расследуется, а выявленные проблемы превращаются в задачи со сроками и ответственными.

Мы не пытаемся снизить нагрузку на службу поддержки — не прячем людей за тупыми ботами, не усложняем доступ к операторам, а наоборот, активно запрашиваем фидбэк. К тому же, мы ищем его сами — на картах, в сервисах отзывов, в соцсетях, просто в интернете.

И всегда всем отвечаем.

Сначала решаем проблемы клиентов, только потом свои

Есть много способов реагировать на проблемы неправильно. Например, можно не глядя закидывать промокодами по сто рублей. Или можно уходить на три дня искать виноватых. Или грустно извиняться и ничего не делать.

А правильный способ только один:

• сначала решить проблему клиента, как можно быстрее, не создавая при этом ещё больше проблем;
• только после этого идут извинения и промокоды;
• а если проблема системная — то и направленный поиск системного решения.

Именно так мы и делаем. Именно поэтому мы любим фидбэк — он не мешает нам, а наоборот, усиливает бизнес и делает отношения с клиентами крепче.

Доверять выгодно, а проверять некогда

Наша поддержка очень быстро решает проблемы — 70% всех вопросов закрывается во время первого разговора. Это возможно, потому что мы много доверяем.

В первую очередь доверяем клиентам — если говорят, что пицца подгорела, значит, так и есть, не нужно фотографировать; если курьер опоздал — ну, значит, и вправду опоздал. Мы уязвимы в меру: алгоритмы выявляют намеренные злоупотребления и предупреждают операторов. Иногда люди врут и ошибаются, но выгоднее всем верить, чем всех подозревать.

Ещё мы доверяем своим операторам. Даём инструменты решения проблем — возможность быстро связаться с курьером, менеджером, партнёром, с управляющей компанией. И достаточные полномочия — право выдать промокод или увеличить скидку.

В итоге получается невозможное: служба поддержки, которая действительно поддерживает!

Что такое «ценности»?

Это то, что мы сами считаем важным, во что искренне верим, к чему стремимся? Или это то, что ценят в нас клиенты, за что выбирают и выделяют среди других?

Может показаться, что это два разных вопроса, и нужно выбрать, на какой отвечать. Наш секрет в том, чтобы иметь на эти вопросы одинаковые ответы.

Это работает на личном уровне:

• Если человек ценит качественную работу, и человека ценят за качественную работу — получается, в вопросах качества он может просто быть собой.
• Если человек ценит открытость, и человека ценят за его открытость — значит, его интересы идеально выровнены с интересами окружающих. Это признак целостности, а может, и рецепт счастья.

На уровне компании это работает точно так же:

• Если мы как организация системно вкладываемся в доступность своих продуктов, и клиенты ценят нашу доступность — значит, нам не нужно притворяться, мы можем просто быть собой.
• Если каждый человек в компании сердцем чувствует, что отзывчивость важна и делает мир лучше, а наши клиенты согласны и ценят нашу отзывчивость — значит, мы можем просто заниматься тем, во что верим, и ни секунды не тратить на «красивую картинку».

Вин-вин!

Додо Пицца — это массовый бренд, и идея доступности пронизывает весь наш бизнес. Мы стремимся быть доступными для каждого клиента без исключений, в самом широком смысле:

• Географическая доступность. Открываемся в самых отдалённых городах, уплотняем зоны доставки, чтобы быть ближе.
• Ценовая доступность. У нас изначально нормальные цены; ещё у нас много выгодных комбо; ещё мы следим, чтобы в меню были хорошие варианты не только для больших компаний, но и на одного, для двоих; ещё у нас всеми любимая программа лояльности, а там промокоды, промокоды, много промокодов.
• Доступность в интерфейсах. Наше приложение адаптировано для слабовидящих и незрячих, а также для людей с нарушениями моторики, чувствительностью к свету или резким анимациям.
• Доступность в архитектуре. В законодательстве уже есть все необходимые стандарты, мы соблюдаем их не формально, а по правде.

Мы принципиально отзывчивые.

Мы считаем, что отзывчивость делает мир лучше. Она улучшает отношения между людьми, помогает выстраивать доверие.

Мы проявляем отзывчивость:

• на кассе — создаём дружелюбную атмосферу и помогаем с выбором;
• в службе поддержки — откликаемся на любые запросы, а если что не так, быстро решаем любую проблему;
• в публичном пространстве — внимательно относимся к каждому отзыву, комментарию и предложению, всем отвечаем;
• в диалоге с партнёрами и командой — всех ценим, ни от кого не отмахиваемся, слышим и учитываем интересы каждого.

Важно, чтобы отзывчивость была принципиальной. Не ситуативной, по случаю хорошего настроения, а безусловной, всегда и везде. Наша отзывчивость сильнее усталости, сильнее любых обид, сильнее технических и организационных сложностей, сильнее любого «но».

Мы строим бизнес на доверии. Это ключевой принцип, позволяющий нам направлять творческую энергию тысяч талантливых людей на одно большое дело, вовремя узнавать о любых проблемах, жить счастливо и ничего не бояться.

Мы доверяем:

• Клиентам. Пара примеров: ставим возле касс открытые витрины-холодильники, где можно взять товар до оплаты; в службе поддержки в спорных ситуациях верим на слово; скидку в день рождения даём без документов; если клиент случайно разольёт кофе, делаем новый бесплатно.
• Сотрудникам. Считаем каждого партнёром по общему делу. Не вводим KPI, используем OKR. Никогда никого ни за что не штрафуем. Амбициозным ребятам доверяем ответственные роли часто немного «на вырост», даём возможность проявиться.
• Партнёрам. Открываем доступ к информации безо всяких НДА и обязательных платежей. Доверяем мнению опытных франчайзи, поддерживаем инициативы и учимся у них, ключевые решения обсуждаем на специальном Совете партнёров.
• Миру. Верим, что никто специально не желает нам зла, поэтому внимательно слушаем критику.

Конечно, мы не терпим намеренного обмана. Если мы достоверно выясняем, что кто-то вредит специально — мы принимаем меры. Но вместо того, чтобы подозревать каждого и позволять отдельным людям заслужить доверие — мы доверяем каждому, и позволяем отдельным людям стать досадным исключением.

Это уязвимая позиция. У нашей службы поддержки довольно легко выдурить промокод, а из нашей открытой витрины не так уж сложно украсть салат. Мы знаем.

Просто не надо бояться. Доверять — выгоднее. Сто раз это проверяли с калькулятором в руке. Мы не боимся доверять, потому что уверены в себе, своих решениях, продуктах и взгляде на мир.

Благодаря культуре открытости наша компания знатно выросла и ни капельки при этом не испортилась.

Открытость для нас — это:

• Инструмент контроля качества. Когда всё на виду, намного проще проверить соблюдение стандартов.
• Драйвер улучшений. Благодаря открытости мы не только постоянно получаем подсказки и внешние сигналы, но и принимаем их, используем для развития.
• Прозрачность. У нас буквально прозрачные стены в пиццериях, а ещё у нас прозрачный бизнес, мы открыто публикуем финансовую информацию и огромное количество документов, включая этот самый.
• Честность. Мы говорим как есть. Вся наша реклама — без подвохов и без мелкого текста. Мы очень дорожим словом и репутацией. Если мы ошибаемся, то не прячем ошибки, а признаём их и делаем выводы.
• Непредвзятость. У нас с уважением относятся к людям всех национальностей, не судят по внешности, полу и статусу, со всеми работают на равных и всем одинаково доверяют.
• Искреннее любопытство. Нам интересен мир во всём его многообразии: мы не пытаемся диктовать правила, а хотим одновременно и влиять на весь мир, и учиться у всего мира.

Мы не только поддерживаем эту культуру внутри компании, но и стараемся быть примером для всех — примером того, как непредвзятость, искренность, принятие различий и стремление находить общее помогают достигать выдающихся результатов.

Клиенты отлично чувствуют разницу между вкусным и невкусным, быстрым и медленным, удобным и неудобным, понятным и запутанным. Так что мы всерьёз заморачиваемся на качестве.

• Заморачиваемся с ингредиентами. Внимательно выбираем поставщиков, никогда не экономим на вкусе.
• Заморачиваемся с пищевой безопасностью. Тщательно соблюдаем режим хранения, перекладываем ингредиенты с полки на полку, безжалостно выбрасываем просроченное.
• Заморачиваемся с тестом. Тщательно подбираем ингредиенты. Совершенствуем рецептуру. Проходим квест из граммов, градусов, процентов и часов с минутами. Строим производственно-распределительные центры, чтобы делать тесто в более предсказуемых условиях, чтобы с увеличением объёмов не снижалось качество.
• Заморачиваемся с рецептами. Классические мировые бестселлеры улучшаем через детальный фидбэк тысяч клиентов, это называется R&Digital. Уникальные для рынков рецепты делаем экспертно, с душой, задействуя таланты наших шефов.
• Продаём только свежую пиццу.  В доставке укладываемся в среднем в 34 минуты. На витрине продаём кусочки не более 90 минут, потом безжалостно выбрасываем.

Как сохранять качество на длинной дистанции

Это сложно! Глаз замыливается. Легко перестать замечать проблемы и снизить требовательность к себе. Вот что нас выручает:

• Глубокая оцифрованность бизнеса. Компьютерный глаз не замыливается. Алгоритмы не устают к вечеру. Мы разрабатываем собственную информационную систему — Додо ИС — с первого дня существования компании, и в управлении качеством она играет огромную роль.
• Непредвзятость Она позволяет нам снова и снова смотреть на себя свежим взглядом, глазами клиентов. Правда же, их не волнуют сложности реализации? Вот и мы не ищем оправданий.
• Принципиальность. Если пиццерия не обеспечивает качество, сначала мы всеми силами пытаемся помочь, а если это не находит отклика — требуем от партнёра продать пиццерию другому партнёру или даже закрываем её. Увы, такие случаи были.
• Принципиальность. Однажды, очень давно, в одной из первых пиццерий оказались просроченными 20 кг пепперони. Всего на пару дней! Учитывая термообработку пара дней просрочки — вообще не проблема. 20 кг это много, и для нас это были большие деньги. Но мы решили всё выкинуть — не потому что это опасно есть, а потому что опасно идти на компромиссы в качестве. Стандарт — это стандарт.
• И ещё раз принципиальность. Однажды мы выбросили запас чековой ленты стоимостью 11 млн рублей — на ленте было напечатано «не используем замороженный сыр», а с ростом сети ради пищевой безопасности мы решили, что лучше замораживать. Деньги было очень жалко, но продолжать говорить неправду мы не смогли. Кто-то сказал бы «ну когда эта лента закончится, тогда обещание и обновится, делов-то!» Не мы.

Доступность, отзывчивость, доверие, открытость и качество — это наша формула. Мы называем её ДОДОК, но это секрет — никому ни слова.

Каждый день наши клиенты решают множество задач: перезвонить, помочь, отвезти, придумать, обсудить, сделать. Параллельно с этим нужно успеть поесть, накормить, угостить, порадовать и позаботиться. Мы не знаем, о чём в точности они заботятся каждый день. Но знаем, как сделать любой день немного лучше! Когда человеку нужна пицца или лёгкий перекус, спокойный уголок или место для встречи — у него есть Додо Пицца.

Мы смотрим в будущее с оптимизмом и верим в мир, полный преобразователей. Кто это такие и где мы их взяли? Рассказываем.

Аудитория Додо Пиццы — это десятки миллионов людей. Эти люди очень разные, непохожие, уникальные. Конечно же, мы внимательно их исследуем. Но в первую очередь нас интересует не пол, возраст или уровень дохода, а совсем другое: их активность и требовательность. Активность — инициативность и желание взаимодействовать. Требовательность — это внимание к своим потребностям и готовность прикладывать усилия.

Если из этих двух характеристик составить матрицу, мы получим четыре сегмента аудитории:

Преобразователи — это наши главные драйверы изменений. Они внимательны, отзывчивы и требовательны, они заставляют нас совершенствоваться.

Именно преобразователи вдохновляют нас и наделяют смыслом то, что мы делаем. Они превращают банальную пиццу — в шумный праздник, в момент заботы о себе или в жест поддержки. Они делают из Додо Пиццы что-то важное.

Додо Пицца — массовый бренд. У нас нет и не может быть нелюбимых клиентов, для нас важен каждый. Тем не менее, именно преобразователей мы считаем ядром своей аудитории, именно им хотим попадать в сердечко. И наша миссия связана именно с ними.

Мы хотим, чтобы люди становились активнее и требовательнее — то есть чтобы преобразователей было как можно больше. Как на это повлиять? Мы знаем.

Мы называем бренд-мемами узнаваемые атрибуты бренда, которые отражают нашу культуру и ценности. Какие-то наши мемы — публичные и широко известные, а какие-то — локальные, внутренние. (А прямо сейчас мы уже делаем новые.)